Dobre, złe i brzydkie

Pod warunkiem, iż nie mieszkasz na odludziu przez ostatnie 6 miesięcy, bez dostępu do Internetu, telewizji, radia lub sklepów sprzedających gazety, to prawdopodobnie słyszałeś o skandalu zw. „phone hacking”, który to był w nagłówkach gazet przez większość lipca.

Masowe publiczne oburzenie przeciwko News Corporation Ruperta Murdocha (tracąc w jednym momencie £1 miliard swojej wartość) doprowadziło do rezygnacji kilku wyższych rangą policjantów i urzędników firmy, i zamknięcie The News of the World. Ten ostatni wydał swój ostatni egzemplarz w dniu 10 lipca 2011 r., kończąc 168 lat historii publikowania, w tym wiele z najlepiej sprzedających się gazet w Wielkiej Brytanii.
Choć tego rodzaju skandal jest bardzo skrajnym przypadkiem, który dotyczy m.in. członków rodziny królewskiej i ofiar morderstw jest to niestety powszechne zjawisko w zbyt wielu branżach, gdy firmy przekraczają granicę od tego, co jest do przyjęcia, do tego co jest etycznie wątpliwe (choć nie nielegalne), a następnie dalej prą wprost do świata bezprawia – wszystko w celu osiągnięcia ich celów biznesowych.
Firmy obsługujące roszczenia tzw. „claims management” (CMC), włączając w to roszczenia odszkodowawcze za uszczerbek na zdrowiu (obrażenia ciała) (zw. też ‘personal injury’) i finansowe roszczenia odszkodowawcze (financial compensation claims), mają szczególnie złą reputacji w odniesieniu do swoich wątpliwych praktyk. W 2010/11, 349 firm miało swoje licencje usunięte przez Ministerstwo Sprawiedliwości , z ogólnej liczby 3367 zarejestrowanych firm na koniec 2010 roku, co oznacza, że w 1 na 10 firm uznano, że naruszają zasady lub nie spełniają wymagań regulatora o wydanie zezwolenia. Nie wlicza się w to oczywiście firm, które jeszcze nie zostały zbadane.
Raport Ministerstwa Sprawiedliwości stwierdza:
„W najgorszych przypadkach, powodami interwencji były dowody oszustw, używanie wprowadzającego w błąd marketingu i agresywnych technik sprzedażowych.
Poszczególne obszary nadużyć [to] mylący marketing, nieautoryzowany handel i nie zwracanie opłat wnoszonych przez klientów.”
Na drugim końcu skali ale jakże poważniejsze oszustwa, obejmują inscenizowane wypadki, w tym również na poziomie przestępczości zorganizowanej. Wprowadzająca w błąd reklama i nieuprawniony handel są uważane za mniej poważne, ale są symptomatyczne dla sporej mniejszości nieuczciwych firm, które nadają sektorowi złą sławę. Brak zwrotu opłat jest jednoznaczne z kradzieżą, ale można tego uniknąć, poprzez nie opłacanie niczego z góry.
Na szczęście „dobrych” (legalnych) firm jest nadal więcej niż „złych”(nielegalnych) i „brzydkich” (nieetycznych). Ale znaczy to też, że istnieje nieznośnie wysokie prawdopodobieństwo zetknięcia się z firmami CMC o wątpliwych standardach. Jeśli natomiast w ogóle poszukujesz takowej, oznacza to, iż potrzebujesz pomocy w ubieganiu się o odszkodowanie, czy to za doznane obrażenia, czy za nieuprawnioną sprzedaż dotyczącą finansów. Ostatnią rzeczą, jaką by się chciało w takiej sytuacji, to być znowu zawiedzionym lub oszukanym przez innych.
Przyjrzenie się czym są firmy CMC i czym się zajmują, pomoże rozpoznać wśród tych wielu, te dobre firmy:.
Wszystkie firmy i osoby wykonujące działalność w zakresie zarządzania roszczeniami odszkodowawczymi są prawnie zobowiązane do bycia upoważnionym i regulowanym przez Ministerstwo Sprawiedliwości. To obejmuje następujące obszary:
• Tzw. Personal Injury
• Odszkodowania za szkody kryminalne (Criminal Injuries Compensation)
• Sprawy dotyczące zatrudnienia
• Zły stan nieruchomości
• Produkty i usługi finansowe
• Zasiłki związane z niepełnosprawnością za obrażenia zawodowe
Firmy CMC poprowadzą Twoją sprawę czy to poprzez własny personel (np. w przypadku różnego rodzaju roszczeń finansowych) lub poprzez jednych z zewnętrznych prawników z ich panelu, z którymi mają kontraktową umowę (na przykład w przypadku roszczeń ‘personal injury”). Większość CMC będą mieli szeroki panel radców prawnych, gdyż zapewnia to większy zakres fachowej wiedzy oraz elastyczności w prowadzeniu spraw roszczeniowych.
Sektor ten jest jednak dość rozproszony, posiada bowiem 1500 CMC upoważnionych do zajmowania się sprawami ‘personal injury’ i 1200 do zajmowania się roszczeniami finansowymi. Choć w każdym sektorze istnieje kilka dużych firm, dobrze finansowanych, z marketingiem na wysokim poziomie, czy procedurami obsługi klienta, a obroty liczone są w dziesiątkach milionów funtów, to większość z CMC to małe firmy. W roku 2009/10 średnie obroty dla obsługujących roszczenia finansowe to £87,000 i £170,000 dla zajmujących się roszczeniami ‘personal injury’ (Źródło: Ministerstwo Sprawiedliwości).
Jednak rozmiar sam w sobie nie jest wiarygodnym wskaźnikiem jakości CMC. Obszary o największym znaczeniu dla nieostrożnych występujących z roszczeniem, to zazwyczaj niskie standardy i wątpliwa etyka.

Cena
Cena zwykle nie jest istotna dla nikogo wnoszącego roszczenie w sprawach tzw. „personal injury”, jako, że zatrzymuje się 100% swojego odszkodowania, bez konieczności płacenia na pokrycie kosztów, gdyż występuje się z roszczeniem w ramach systemu „no win no fee”. Jednak w odniesieniu do roszczeń finansowych, istnieje wiele firm, które pobierają opłatę końcową płatną na wstępie, zwykle nazywanych „administracyjnymi” lub opłatą za „przetwarzanie”. Może to urosnąć do setek funtów i należy tego unikać – każda renomowana firma pobierze opłatę tylko po pomyślnym zakończeniu sprawy. Jeśli mówią, że nie są w stanie podjąć się Twojej sprawy bez znacznej płatności naprzód, oznacza to albo że nie mają pewności, iż Twoje roszczenie będzie udane lub brakuje im środków finansowych, aby działać aż do momentu, gdy Twoja sprawa zostanie wygrana.

Marketing
Metody stosowane przez CMC na pozyskiwanie nowych klientów klarują się pomiędzy tzw. „marketingu push” a „marketing pull”. Na „marketing push” składa się m.in. aktywny kontakt z ludźmi, którzy CMC uważają, iż są uprawnieni do roszczenia, włączając w to kontakt przez telefon, email lub sms. „Marketing pull” składa się z poinformowania potencjalnego klienta, iż oferują daną usługę i umożliwiają klientowi pierwszy kontakt, ponieważ jest on odpowiednio przekonany, znając już kwalifikacje i referencje danej CMC.
‘Marketing push’ sam w sobie nie jest zakazany ani nieetyczny. Jednak jest ściśle regulowane, w jaki sposób można kontaktować się z klientem, a to w odniesieniu do najczęstszych sposobów złych praktyk w branży. Na przykład tzw. ‘cold calling’(akwizycja przez telefon) – gdy z klientem kontaktuje się bez jego wcześniejszej zgody, ani autoryzowanego upoważnienia- jest surowo zabronione przez Solicitors Regulation Authority. Jednak to nie powstrzymuje wiele firm od zakupu listy danych (na przykład, gdzie trzeba było podać swoje dane kontaktowe w celu udziału w konkursie i nieumyślnie zgodziłeś się na wykorzystywanie Twoich danych w ten sposób) i wysyłania ogólnych smsów lub prowadzenia agresywnej kampanii sprzedaży telefonicznej za pomocą systemów automatycznego wybierania. To jest tak powszechnym problemem, że Ministerstwo Sprawiedliwości współpracuje obecnie z Direct Marketing Association, Ofcom, the Information Commissioner, the Telephone Preference Service i przedstawicielami branży marketingowej w telefonii komórkowej, aby walczyć z tzw. „‚text pests” czyli szkodliwymi sms-ami.
Marketing pull obejmuje reklamę i optymalizację mechanizmów wyszukiwania w Internecie, zgodnie z którymi strona jest „optymalizowana” (w jej budowie i zewnętrznych linkach do innych stron internetowych), w celu wyświetlenia strony jako jednej z pierwszych, gdy potencjalny klient wyszukuje według określonych słów kluczowych, takich jak np. „odszkodowania”. Kiedy wyszukujesz online słowo „odszkodowania”, i znajdziesz CMC, która się szeroko reklamuje lub jest na pierwszej stronie,  to jest to wskazanie na zasoby finansowe i tzw. marketing know-how. Jest to dobry początek do oceny kompetencji firmy, jako ważnego źródła w tym obszarze, co zazwyczaj oznacza, że zaawansowane systemy są wprowadzone w całej firmie.
Wygląd reklamy, jak również ich strona internetowa (która jest faktycznie formą reklamy) może być przydatną wskazówką co do charakteru firmy. Profesjonalny i dobrze wykonany projekt nie jest sam w sobie gwarancją całkowitej doskonałości, ale jego obecność wskazuje na wysokie standardy, które są zwykle odzwierciedleniem całej firmy.
Ważniejsza niż sama szata graficzna jest jednak zawartość takiej strony – firmy bez skrupułów będą podawać dziwaczne sprawy roszczeniowe w których odnieśli dotychczas sukcesy (często w postaci fikcyjnych referencji) i jaką wysokość odszkodowania możesz otrzymać. W przypadku roszczeń ‘personal injury’ przyjętą praktyką jest używanie wytycznych z tzw. JSB Guidelines (założone w 1992 roku w celu ustalenia spójności w wycenie roszczeń, a obecnie jest to dziesiąta edycja). Jakakolwiek strona internetowa, która obiecuje więcej lub przedstawia nierealistyczne terminy w zakończeniu Twojej sprawy, wprowadza w błąd osobę odwiedzającą daną stronę.
Przepisy Ministerstwa Sprawiedliwości wymagają aby firmy CMC posiadały podpisaną kopię każdych referencji, od klientów z którymi w przeszłości współpracowała. Jeśli nie jesteś pewien co do autentyczności tego, co zostało przedstawione jako prawdziwa historia wygranej sprawy w takiej firmie CMC (zwykle na ich stronie internetowej), to poproś o kopię podpisanego oryginału. Jeśli nie są w stanie udowodnić tego, to co to mówić o standardach w innych aspektach ich działalności?

Zgodność
Firmy CMC są regulowane przez The Conduct of Authorised Persons Rules 2007, ustanowione w celu zapewnienia standardów konsumentom, którym są świadczone usługi. Są to przepisy, które są łatwe do wykonania, takie jak wymóg posiadania w mocy ubezpieczenia od odpowiedzialności zawodowej (indemnity insurance), jak również procedury skarg i zażaleń, a także zwrotów. Mają również szersze zasady, które są trudniejsze do zdefiniowania, a co za tym idzie do regulowania, niemniej jednak zapewniają kryterium, odnośnie którego naszą branżę można sprecyzować, aby też odciąć się od tej mniejszości która postępuje niewłaściwie.
1. Firma powinna być prowadzona uczciwie.
2. Firma powinna być prowadzona w sposób odpowiedzialny.
3. Firmą powinny kierować osoby o odpowiednich kompetencjach.
4. Firma powinna zapewnić, iż pracownicy lub inne osoby pracujące w jej imieniu
posiadają niezbędne szkolenia i kwalifikacje do wykonywania swoich obowiązków.
5. Firma przestrzega wszystkich praw i przepisów odnoszących się do jej działalności.